住宅会社の当たり前がいちばん響く

性能のことも施工のことも、伝えるべきことはひととおり載せている。それなのに、お問い合わせのときに「そこは知りませんでした」と言われてしまいます。住宅会社のご相談で、よく出てくる話です。

このとき起きているのは、情報が足りないという話ではないことが多いです。自分たちの当たり前と、お客様の当たり前がずれています。

毎日話していることは特別に見えない

断熱の数値も、基礎の納まりも、社内では説明するまでもない話です。毎日その中にいるので、めずらしいことをしている感覚がありません。

でもはじめて家を建てる方にとっては違います。「こんなの、どこの会社でもやってるよ」と社内で思われていることがある。それが、お客様には「そこまでやってくれるんですか」という価値になります。

逆もあります。会社として力を入れて説明していることが、お客様にはそれほど響いていません。どちらも、同じ一つの原因から起きていると思います。

業界の中にいるほど見えなくなる

社内で長く続けてきたことほど、外から見た値打ちが分からなくなります。

資格を取るときに勉強したことなら、勉強した記憶が残ります。だからお客様は知らないかもしれない、と思える。ところが、現場で何年もかけて身についた段取りには、そういう区切りがありません。気づいたときには、そういうものとして体に入っています。

結果として社内では「普通は」で会話が進みます。普通は基礎を見ますよね。普通はここを比べますよね。その普通が、社内だけの普通になっていることがあります。

お客様の普通はひとつではない

そもそも、家を探している方の状況は、一人ずつ違います。

土地から探している方と、親御さんの土地が決まっている方。二人目が生まれる前に建てたい方と、子どもが独立してから考えている方。予算の考え方も、優先順位も違います。

それだけ違う方たちが、まったく同じところを見て決めているほうが、めずらしいはずです。

社内の当たり前を書き出す

おすすめしているのは、社内で当たり前になっていることを、いちど紙に書き出してみることです。地味ですが、ここでいちばん多く見つかると思っています。

着工前に必ずやっていること。現場で当然のようにしている段取り。引き渡しのあとに続けている連絡。誰も自慢だと思っていないものほど、書き出す価値があります。

そのうえで、見学会やお打ち合わせのときに、お客様から実際に出た言葉と照らします。「そこまでやるんですね」と言われた場所。そこが、そのまま伝えるべき場所だと思います。

決め手は商談で聞かれている

もうひとつの手がかりは、商談で一番よく聞かれる質問です。

何度も聞かれるということは、サイトにも資料にも、まだ答えが載っていないということです。営業の方の頭の中にはあるのに、外に出ていないだけ。ここが、いちばん早く直せる場所です。

載せるのは新しい情報ではありません。すでにやっていることを、お客様の言葉に置き換えるだけです。

強みはすでに社内にある

ブランディングというと、新しい強みをつくる話だと思われることがあります。実際に多いのは、すでにやっていることが伝わっていないだけ、というケースだと思います。

自分たちが当たり前にやっていることが、お客様には決め手になっている。その一致を見つけるところから始めます。

社内の打ち合わせで「普通はここを見ますよね」と誰かが言ったら、そこで止めてみてください。その一言の中に、まだ外に出していない強みが入っています。