押し売りにならずに別の案を伝えるには

押し売りになるのでは、と提案をためらってしまう

お客様と話していて、いま相談されているものより、別の案のほうが合いそうだと気づくことがあります。頼まれていない箇所に、直したほうがよい点が見えていることもあります。しかし、押し売りに聞こえることを恐れて、口に出すか迷うことはないでしょうか。

売り込まないお店でありたいと考える方ほど、言わないほうを選びがちです。僕も長くそうでした。

しかし、お客様のためになる提案は、一度伝えるべきだと思っています。一度伝えて、お客様が断ったならそこで終わりにすれば、それは押し売りにはなりません。

お店側が黙っていることは、押し売りの反対ではありません。お店側が黙っていれば、お客様から見ると、その別の案は存在していないのと同じです。別の案があることを知らないので、「いいですね」とも「今回はやめておきます」とも言うことができません。

これは、お客様に断られたのではなく、お店側が案を見せていないだけです。この点が抜けていたのかなと僕は思います。もし、見せてもらえなかった案を他のお店で見かけたとき、お客様は「あのお店では提案してもらえなかった」と思うはずです。

何を言っても売り込みにならないわけではありません。提案と押し売りの分かれ目は、言うかどうかより、言ったあとの行動にあります。

一度別の案をお伝えして、お客様が「今回はやめておきます」と決めたら、そこで終わりにします。日を置いてもう一度同じ話をしたり、言い方を変えて説得を続けたりはしません。説得を続けた時点で、お客様のための話ではなく、お店の売上をつくるための話に変わってしまいます。

一度伝えて伝わらなかったなら、そのときではなかったということだと僕は思っています。

自分がお客様のためを思って提案したのか、売上のために提案したのかは、断られたあとに分かります。

本当にお客様のためを思って伝えたのなら、断られても「お伝えできてよかった」と思え、気持ちが軽くなります。売上が欲しくて言っていたのなら、「もったいない」という気持ちのほうが先に出て、気持ちが重くなります。ここは、自分にはごまかせないように思います。

ここからは美容室を作例にして考えます。いつも同じ髪型にしている常連のお客様が、「今日も同じでお願いします」とおっしゃったとします。美容師はカウンセリングのときに髪の状態を見ていて、今の伸び方だと、別の髪型にしたほうがきれいに見えるだろうなと気づいています。

何も言わずにいつもと同じ髪型にすれば、その日は何ごともなく終わります。お客様は満足して帰られるかもしれません。しかし、別の見え方があったことは、お客様には最後まで届きません。

もし別の案を伝えるほうを選ぶなら、こう伝えます。「伸び方を見ていて、こういう髪型も似合いそうだと思いました。理由はここです。今日は今までどおりでも、もちろん大丈夫です。」

そのうえで、「今までどおりで」と言われることもあります。そのときは今までどおりに切ります。次にいらしたときに、同じ話をもう一度持ち出すことはしません。伝えた別の案は、お客様の中に残ります。

最終的にどの案にするかを決めるのは、お客様です。これは変わりません。お店側が見直せるのは、お客様が決める前に、どのような案を提示できたかということです。

お店にできるのは、見えている別の案をお客様に提示するところまでです。提示したうえでお客様に選んでいただいたなら、どちらの答えになっても気持ちよく終わります。提示せずにお客様に選んでいただいたときだけ、あとからお店側に引っかかりが残ります。

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