お客様の本音を引き出すには何が必要か

Category 住宅会社のブランディング

こんにちは、中村です。

住宅会社や工務店のブランディングをお手伝いしていると、「打ち合わせでお客様の本音が引き出せない」というご相談をいただくことがあります。

お客様の本音を引き出すためには、ヒアリングシートやトーク台本を用意するよりも前に、担当者が自分の機嫌を整えておくことが必要です。僕は、担当者の機嫌を整えることは、図面や資料を用意するのと同じくらい実務的な準備だと思っています。

担当者の機嫌がお客様の質問の量を決める

家づくりは、多くの方にとって人生でいちばん大きな買い物です。予算のこと、家族の事情、親からの援助、住宅ローンへの不安など、お客様には言い出しにくいことがたくさんあります。

そうした不安や希望が言葉になるかどうかは、質問の仕方だけでなく、その場の空気で変わります。担当者の機嫌がよくないと、自分では隠しているつもりでも声のトーンや返事の短さから機嫌の悪さが伝わります。そうすると、お客様は気を遣って質問を一つ飲み込みます。その飲み込まれた質問が、あとで「やっぱり不安だから、他も見てみます」という言葉に変わっていくことが少なくありません。

反対に、担当者の機嫌がいいと、お客様は安心して「こんなことを言ってもいいかな」というところまで話してくださいます。まだうまく言葉になっていない不安や、ずっと引っかかっていた条件、家族の中で整理できていない希望が出てくるかどうかで、その先の提案の深さが変わります。

機嫌が悪いと判断が雑になり、情報が止まる

機嫌の悪さは、担当者自身の判断や社内の情報共有にも影響します。

機嫌が悪いと、判断が雑になります。イライラしているときは、細かいところを確認する気力がなくなったり、一回で流してしまったりして、あとで見返して「なんでこんなミスを」ということが起きやすくなります。住宅づくりは決めごとの数がとても多い仕事です。仕様の確認漏れや伝達のすれ違い、変更内容の共有忘れが起きやすいのは、忙しさそのものよりも、機嫌が下がったままの状態で判断を重ねているときかもしれません。

また、社長や上司が不機嫌だと、周りの社員は顔色を伺って思ったことを言いづらくなります。現場で気づいた小さな違和感、お客様からの微妙なひと言、伝えにくい失敗などの情報が上に届かなくなります。その結果、小さく済んだはずのことが、あとから大きなクレームになって出てきます。社内の空気は、そのまま接客の空気になり、お客様に伝わっていきます。

機嫌が下がったときに自分を戻す方法を持つ

機嫌を整えるといっても、「常に上機嫌でいこう」と気合で解決する話ではありません。機嫌が下がったときに、自分の機嫌を元の状態に戻す方法をいくつか持っておくほうが現実的です。

人は、寝不足、空腹、苦手な相手との時間など、機嫌が悪くなる原因のほうは割とよく分かっています。しかし、何をすると自分の機嫌が戻るのかは意外と知りません。

戻し方は人によって違います。

少し歩く
好きな音楽を聴く
温かい飲み物を一杯入れる
机の上を少し片付ける

自分にとって「これをやると少し楽になる」という方法をいくつか見つけておけば、機嫌が落ちたときにずるずる引きずらずに済みます。

受け取り方にも幅があります。「ここ直しておいて」と言われたとき、ダメ出しされたと受け取れば一気に沈みますが、ちゃんと見てもらえている、期待されていると受け取れば、同じ言葉でもそこまで落ち込みません。出来事そのものは変えられなくても、そこにどんな意味をつけるかは、少しだけ自分で選べます。

不機嫌の責任をお客様や仲間に負わせない

機嫌を戻すための第一歩は、「今、自分の機嫌が悪いな」と気づくことです。イライラしているときは、自分の状態に気づかないまま、あの人のせい、この状況のせいと周りのせいにしてしまいがちです。「今下がっているな」と気づけると、それだけで少し冷静になれます。悪いのは相手ではなく、今日の自分の調子かもしれないと一歩引いて、機嫌の戻し方をひとつ試す。この順番だけでも、現場の空気は変わります。

誰にでも虫の居所が悪い日はあります。機嫌が下がること自体は、悪いことではありません。自分の機嫌を自分で取るというのは、我慢して笑顔を作ることではなく、自分の不機嫌の責任を、お客様や仲間に負わせないということだと思います。

いつも完璧に上機嫌でいる必要はありません。大事なのは、ゼロか百かではなく、機嫌が下がったときに少しだけ戻せる自分でいることです。打ち合わせの前に、ひと呼吸置いて自分の機嫌を確かめる。それだけで、お客様が話してくれることの量と深さが変わってきます。選ばれ続ける会社の差は、案外そういうところに出るのだと思います。