【消費者目線はブランディングやマーケティングにおいて超重要！】消費者目線とは？を徹底解説！

ブランディングディレクターの萩原です。
今日は「消費者目線はブランディングやマーケティングにおいて超重要！」
というテーマでお話ししたいと思います。

ブランディング、マーケティング戦略においてとても重要なお話です。

消費者目線を忘れない経営者のお話

先日とあるヘッドスパ専門店様のブランディングプロジェクトが始動しました。
今はコンセプト設計の段階ですが、
議論が白熱し、とてもいいコンセプトが出来上がりそうな予感がしております。

そして第一回目のワークショップが終了した後に、
代表の方とじっくりお話しをさせていただきました。
やっぱり情熱が桁違いなんですね。

もう本当にリラクゼーションや健康のことなら永遠と話していられる方だと思います。
そしてそのお話が本当に面白くて楽しいんですね。

自分もヘッドスパを受けるのは大好きなので、もう興味津々です。

様々なお話の中で特に印象深かったのは、
「誰よりも消費者である」という点です。

代表の方はリラクゼーションや健康についてのプロでありながら、
誰よりも消費者目線なんですね。
消費者目線って頭ではわかっていてもなかなか出来ないものです。
プロになればなるほど、実は消費者目線から遠のいてしまうことは
往々にしてあると思います。

専門家の人が素人の人に向けて専門用語を連発してしまうのと同じような感じです。

その代表の方に、「なぜそこまで消費者目線でいれるのですか？」
とお聞きしたところ、このような回答が返ってきました。

「私は本当にヘッドスパも含めたリラクゼーションやその先にある健康が大好きで、
時間があれば全国各地の他社のサービスを受けに行っています。
これといって特別なことはしていないですが、
いつも一人のマッサージ好きな人としてサービスを受けて、
その時に感じたことは自社でできているのかを考えています。」と、おっしゃっていました。

プロになると、なかなか他社のサービス(商品)を受ける機会が
少なくなってしまうと思うんです。
さらに、日々の目の前の仕事に手一杯になってしまいがちで、
他社のサービスになかなか目がいきませんよね。

やっぱり満足度が高いサービスを提供している方は、
それだけ多くのサービスを受けに行っていると思います。
サービスを受けてみないと消費者の気持ちなんてわからないですもんね。

自らが消費者となり、
経験や体験をしてみて初めてマーケティングや
ブランディング戦略が練れると思います。

経験せずに立てた仮説からの戦略はただの机上の空論です。

その戦略の成功する確率は限りなく低いと思います。

同じ業種じゃなくても日々なんとなく受けるサービスや商品からも
多くのことを吸収できると思うんです。
なので、同業他社のサービスを受けることはもちろんですが、
できるだけ何か買い物をするとき、サービスを受ける時は、
僕はなぜこのお店に惹かれて、調べて、行動して、誰かに共有(口コミ)しているのか。
そしてどこが良かったのか、悪かったのかを
常に自分に問いかけてみて分析をいくことが
大切なのではないかと思います。

まず、自分の行動をじっくりと観察し、
自社のサービスに当てはめてみたりすると、
何かしらのヒントが得られるかもしれません。

今回お話しの中で紹介させていただいた、
ヘッドスパ専門店の代表の方やスタッフの方と、
必ず強いブランドを創っていきたいと思います。
またこのブログ内でご報告したいと思います。
今後も注目です！

このことを踏まえて「消費者目線」についてさらに
さらに深掘りしていきます。

ここからが本題です！

自分にとっての価値とあなたにとっての価値

僕はブランディングやマーケティングを進めていく上で
「顧客視点(顧客目線)」やというワードを何度も口にします。
(きっと100回は言っていると思う！)

それはなぜかというと、
得てして自分たちが価値と思っていることと
顧客が価値と感じることが違っているからです。

自分たちが価値と感じることだけを
一方的に発信していても顧客は振り向いてはくれません。

顧客は価値と思っていないかも？

ブランディングプロジェクト(コンセプト設計)の序盤の方で、
「御社(または提供するサービス)の特徴的な強みはなんですか？」
という質問をよくさせていただくのですが、
この時に「顧客にとって価値を感じる特徴的な強み」を
真っ先にあげられる方はとても少ないです。

例えば会社としての強みでいうと、
「技術力がある。」「会社の歴史が長い」などの強みが上がってくることが多いです。

この強みをそのまま伝えたとしたら、
顧客は価値を感じるでしょうか？

・・・正直あまり感じないですよね。

●技術力があると顧客はどうなるのか？
●会社の歴史が長いと顧客はどうなるのか？

ここまでまでしっかり考えた上で、伝え方を練っていかなければなりません。
(顧客や消費者にとっての価値に転換する)

顧客にとっては特徴的ではないかも？

そして、「技術力がある。」「会社の歴史が長い」は特徴的でしょうか？

技術力に関しては、自分たちからしてみれば
競合の技術と自社の技術に関して詳しいので、
違いを把握できていると思いますが、
顧客からしてみれば、正直技術はあまり見えない部分ですし、
詳しく説明をされてもすぐには理解できない内容だったりします。

これに関して特徴的と感じる人は少ないのではないかと思います。

会社の歴史が長いに関しても、歴史が長い競合他社は他にもあるはずです。
本当に業界の中で群を抜いて歴史が長ければ、
顧客にとって特徴的と感じられるかもしれないですが、
それが使えるのは歴史No. 1の会社のみです。

この様に顧客の立場になって考えてみると、
自分たちが良いと思っていることが、
周りから見たらそこまで良いと感じないことだらけだったります。。。

改めて自社のホームページやパンフレットなどを見返してみていただきたいです。

書かれている内容は本当に顧客の立場から見ても
価値を感じる内容が書かれているでしょうか？
さらには他社には無い独自性はあるでしょうか？

応募者にとっての価値

そしてこれは顧客に限った話ではありません。
人材採用に関しても同様です。

今はそこまで採用に力をいれていないという会社は
そこまで気にする必要はないかもしれないですが、
人材不足で採用に力をいれている企業は、
応募者の視点に立ってみて自社で働くことの価値をしっかりと訴求していかなければ、
人材は競合他社に流れていってしまいます。

今一度、自社から発信されているメッセージを
全て分析をてみていただきたいです！
さらに解析ツールなども用いてホームページ内のデータの分析を行ってみると
また違った気づきが得られるかもしれません。

なぜ会社組織は顧客視点になりきれないのか？

そしてここからはなぜ組織は顧客視点もしくは消費者視点になりきれないのかを
お話していきます。

正直心にグサッとくるお話になってくるかと思います。

それぞれの立場あるから意見は必ず衝突する

僕個人的に思っていることなのですが、
会社組織全体が顧客目線になることは難しいと思っています。

それはなぜか…

会社の利害と個人の利害が一致せず、
そこから方向性に対する様々な意見が飛び交い、
最終的には妥協案に落ち着いてしまうからです。

全体最適な案は妥協案

詳しく説明していきます。

皆、できるだけ人との衝突は避けたいと思っているはずです。
(僕だってそうです。)

めんどくさいだとか孤立するのが怖いだとか、
そもそも争うことが嫌いという感情が誰しもあると思います。

誰かが会社の目的に沿って「顧客にとっての価値」について
十分に考えられていたとしても、
個人の目的に沿って(立場が違えば利害も変わる)
「自分たちにとっての価値」ばかりを考える人がいれば
間違いなく意見が衝突すると思います。

ここがポイントなのですが、
この時に衝突を恐れてしまうと、
最終的に全員の意見がうまく反映された
全体最適な案を見つけようと皆が動き始めます。
(全体最適は妥協案ですよね。落としどころというか。。。)

これでは顧客に自分たちの価値を
最大限提供していくことが難しくなりますよね。

これは組織の人数が多くなればなるほど
難しくなっていくのではないかと思います。

誰かが強引に軌道修正する必要がある

ではどうすれば良いのか・・・
2つ方法があると思っていて、
1つは目的をすり合わせるためのMTGを何度も開き、
個人の利害を調整していく。

2つ目は顧客視点に立てている人が、
自分の考え方を信じて周囲を説得し倒し、巻き込んでいく。
（この時に何かデータで根拠を証明できる様にしておくと、
尚良いかもしれません。）

この二つのどちらかだと思います。

兎にも角にも、
誰かがあらゆる手段を使って強引に軌道修正する必要があります。

顧客を理解する専門家

今日書かせたいただいた内容から分かるように、
やはり組織が顧客視点に全振りし、
顧客に対する価値を最大限提供していくことはことは
そう簡単なことではありません。

何度も言いますが
人数が多ければ多いほど本当に難しい・・・！！

だからこそ私たちの様な存在が
必要になってくるのだと個人的には思っています。

ブランドマネージャーの仕事は常に
顧客視点に立てていなければできません。

「なかなか顧客視点になりきれない。」
「そもそもそれがわからない。」
という方は、是非信頼できる第三者(顧客の気持ちになりきれる人)に
相談してみてはいかがでしょうか。

それではまた！