ニーズに応じた提案を〜顧客が本当に求めているものは何だ〜

ブランディングディレクターの萩原です。
今日は「ニーズに応じた提案を」というテーマでお話ししたいと思います。

基本的に世の中のお仕事は消費者のニーズ(欲求)を満たすために存在しています。
どんなに機能が良い商品を作ったとしても、ニーズがなければ興味を示してくれません。

サービス提供者は、
自分たちが提供しているサービスはどの様なニーズを満たすために存在しているのか？
または今後新サービスを始める際は、どんなニーズを満たすために作り上げていくのか？
などを考えていかなければなりません。

ニーズとウォンツ

ニーズとセットでよく聞く言葉としてウォンツがあります。

簡単にご説明すると、
目的としての欲求がニーズ、手段としての欲求がウォンツです。

ニーズとウォンツを知る上で有名なたとえ話がドリルの話です。（穴を開けるドリルです。）

ホームセンターに穴を開けるためのドリルを買いにきた男性客がいたとします。
その男性は店員さんに6mmのドリルはありますか？と尋ねました。

6mmのドリルは品切れで、そのまま店員さんが「あいにく、その商品は品切れです。」と返答したら、お客様はそのまま帰ってしまうでしょう。

ただ、このお客様のニーズ（目的としての欲求）はなんでしょうか。

ドリルをただ欲しいというわけではない可能性があります。

ドリルが欲しいはウォンツ(手段としての欲求)で、本当の目的は6mmの穴を開けられればドリルでなくても良かったり、もしくは6mmの穴が開いている板が欲しいという目的の可能性もあります。

その場合、6mmのドリルが無くても全く問題ないはずです。

もしこの店員さんがドリル(ウォンツ)ばかりに目を向けることなく、ニーズを知るためのヒアリングをしていればお客様の欲求を満たせていたかもしれません。

この様にお客様が本当に抱えている欲求は何なのかを深く知る努力をしていかなければ、最適な提案はできません。

人によってはウォンツがニーズのことも

ただ、ここで注意したいことがあります。
人によっては6mmのドリルが欲しいということ自体が目的の場合もあります。

例えば、会社の上司がとても怖い方で、そんな上司から「6mmの穴を開けられるドリルを買ってきて」と頼まれた部下がいたとします。

その上司のご機嫌を損ねない様に、部下の方はドリルを買うことが目的になっています。
この場合、買い物にきた部下の方は、何がなんでもドリルを買いたいはずです。

この状況の方に対して、6mmの穴を開けるドリルが品切れだからといって、既に6mmの穴が開いた板を提案してしまえば間違いなく不信感を抱かれます。

お客様はただ単純に６mmのドリルが欲しいという場合もあることを忘れてはいけません。
（ウォンツだと思っていたらニーズだったってことです。）

「この6mmの穴が空いた板があるからいいやん！ドリルは不要だよ！」と押し売りしたとしてもお客様は不快な思いをするだけです。

ヒアリングした結果、単純に6mmのドリルが欲しいという場合は、倉庫に在庫がないか確認をしに行ったり、近隣の他店舗に在庫の確認をするなどの対応が必要になります。

フラットな状態で

ここで言いたい事としては、サービス提供者側が、そもそも固定概念に縛られている状態であってはならないという事です。

初めから、「これがあなたの求めているものでしょ。」と決めつけた状態でヒアリングに入ると、ニーズなのかウォンツなのかが見えてきません。

僕たちで言うと全員が全員、ブランディング(事業戦略)を求めているわけではありません。

今すぐWEBサイトが欲しいということももちろんあります。
その欲求に対して僕たちがブランディングが大事ですと言い続けたとしても、鬱陶しいだけだと思います。

なので僕たちは、お客様が本当に求めていることを見極めて、最適なご提案をするという心構えと、それに応じたプランを用意する必要があります。
（あえて絞り込むのも戦略の一つです）

サービス提供者がお客様とお打ち合わせをする際は、固定概念を取っ払った状態で臨むことをお勧めします。

さらに、自分たちサービスはどんなニーズを満たすことができているのかをしっかりと知っておく必要があります。

そして何よりもまずは、「相手のことを深く知る」ことから始まります。

それではまた！