顧客の欲求を見極め、最適なコミュニケーションを！

ブランディングディレクターの萩原です。
今日は「顧客の欲求を見極め、最適な見せ方を！」というテーマについてお話ししたいと思います。

まずは記事タイトルにもある「欲求」について整理しておきたいと思います。

マズローの欲求五段階説を意識しよう

マズローの欲求五段階説によれば、人の欲求は大きく5つの階層に分けられます。
ピラミッド状になっていて、下から順に
●生理的欲求→食欲、睡眠欲、排除欲これらが満たされなければ、生命維持が難しくなります。(生命維持に関わる欲求)
●安全の欲求→経済面においても安定しており、心身ともに健康で暮らしていきたいという欲求。
●社会的欲求→家族や友人、会社の仲間から受け入れてもらいたいという欲求。(帰属欲求)
●承認欲求→他者から認めてもらいたい。褒められたい。尊敬されたいという欲求。
●自己実現欲求→こういう人間になりたい。こんな事を実現したい。という欲求。

この階層がピラミッド状になっているということは、
下の欲求が満たされていないと、上の欲求に意識が向きません。

(承認欲求までの下4つの欲求が満たされないと自己実現欲求なんて湧かないよね。という考え方です。)

自社サービスがまず満たすべき欲求は？

さて、この欲求(ニーズ)を企業が提供するサービス・顧客ニーズに当てはめて考えていきます。

あなたの会社で提供しているサービスのターゲット層が最も強く抱いている欲求はどれに当てはまるでしょうか？
それに応じてWEBサイト内で強く伝えていくべきコンテンツが変わってきます。
もっというと、場合によっては浸透させていくべきブランドイメージにも関わるところです。

例えば、医療系のサービスとカフェなど飲食サービスとで、
顧客がまず満たそうとする先ほどの5つの欲求が変わってきますよね。

顧客がサービスに対しての情報収集をする際、
もちろん、どのサービスに対しても生理的欲求を満たすための情報収集から潜在的に始めているのですが、
その度合いが業種ごとで変わると思っています。

カフェの場合、生理的欲求や安全の欲求などは衛生管理についてのコンテンツをさらっと確認する程度です。
(ユーザー的に衛生的に安全なのは当たり前。今時そんな不衛生なカフェは存在しないと無意識に思っている)

ただ、医療系のサービスとなると、さらっと確認程度では済まされません。

WEBサイトの情報や周辺の口コミなど、あらゆるところから、安全面確認を行い、
それに関する十分な信頼を寄せてからサービス利用に踏み切るはずです。
(安全が確認できないと身体預けられないっす;;)

欲求に対して伝えるべき価値も整理しておこう

これまでの記事で何度か登場していますが、
価値には大きく分けて機能的価値と情緒的価値があります。

今の時代、情緒的価値で独自性を出し、
価格競争からの脱却を図ることが有効的な戦略とされていますが、
顧客の欲求を見極めず、闇雲に情緒的価値全振りのコンテンツを揃えるのは少々危険です!

おさえておかないといけないのは、マズローの欲求五段階説と似ていますが、
大前提、機能的価値があった上で情緒的価値が生きる。ということです!

つまり、業種によってユーザーが求める機能的価値と情緒的価値のバランスが変わる。
よって強く伝えるべき価値も変わる!
(バランスが大事◎)

どんな業種にも当てはまる

今日書かせていただいたことはどんな業種にも当てはまる話だと思います。

僕らの業種に至っても、デザインやブランディングは、
一見承認欲求や自己実現欲求に意識が向きそうですが、
企業活動(企業の生命維持)にももろ影響を与えます。

なので、それを踏まえて伝えるべきコンテンツを調整しなければならない。

一方、他業種の美容院に関しては、生理的欲求はあまり意識されず、
承認欲求や自己実現欲求などへの意識が強そうです。

デザイン業界と美容業界(健康維持に関わる商材は除く)とでも、
伝えるべきコンテンツが大きく変わりそうですよね。

まとめ

始めの方でも書かせていただきましたが、
自社で提供しているサービスカテゴリーに対して、
ターゲットが最も強く抱くであろう欲求はどれに当てはまるか？

それに応じた情報をしっかりとWEBサイトや広告などから伝えることができているか？

改めて見直してみていただきたいと思います!

それではまた!