サービスって頻繁に変える必要ある？

ブランドディレクターの萩原です。

今日は「サービスって頻繁に変える必要あるの？」というテーマについてお話ししたいと思います。

いきなりですが、現在提供しているサービスのアップデート、できていますか？

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なぜ突然こんな質問をしたかと言いますと、
お客様に満足していただくためには、
サービスを日々細かくアップデートしていく必要があると僕は思うからです。

今の世の中は、日々目まぐるしく変化しています。
ここ10年の間にも様々な変化がありましたよね。

インターネットの普及、SNSの流行。

それだけではありません。

AIやブロックチェーン、メタバースなどの技術開発。
さらには、コロナウィルスの流行。

あげ出せばキリがありません。

これだけ大きく、そして早く、世の中が変化しているということは、
当然、人のニーズ(欲求)や興味関心も目まぐるしく変化しています。

1年前まであったニーズはどこへやら…
そんなことも少なくはないはずです。

また、今の日本の市場は縮小傾向にありますよね。

超スーパー高齢化社会というのは誰もが認識しているはずで、人口は減少傾向にあります。
つまるところ…新規顧客は徐々に獲得しにくくなっているということです。
(分母が減っている。)

・・・

前置きが長くなりましたが、こんな時代に今企業が何を最優先に行動していかなければならないのか…?

間違いなく言えるのは、「もっとユーザー体験を改善、強化すべき」ということです。

自分自身にも言えることなのですが、
集客のことを考える際、ついつい新規顧客の獲得のことに意識が行ってしまいがちです。
(何ででしょうね!おそらく新規のお問い合わせが来ると安心するからでしょうか。)

ただ、社会の変化から考えると、確実に既存顧客に対しての体験設計に力を注いだほうがいい!

何より…目の前のお客様が心から喜んでいてくれたら、自分たちも仕事をしていて楽しいじゃないですか!

ここ数年でビジネスモデルとして主流になった、サブスクリプションサービス。
(Netflixなどのサービスのことです。)

サブスクの本質は、ユーザーの変化やユーザーが潜在的に求めていることをを常に敏感に察知でき、
それに応じてサービスを細かくアップデートし、ユーザー体験を極限まで高めていく。

そして…今までにないほどの満足度を提供し、喜んでいただく。
というところにあると思います。

つまるところ、「ユーザーと共に、究極のユーザー体験を作り上げていくためのモデル」ということです。

(ここに気づかず、「安定した収益を得るため」という、自社都合で作られたサブスクサービスは間違いなく解約率が高い。)

ということで、ポケットのサービスに関しても、
中村さんと時間が合えば、いつもゴニョゴニョとユーザー体験のアップデートについて話し合っています。

ホームページや自分たちのSNSに流入した段階から、ユーザーの体験は始まっています。
そして、サービス提供後(利用後)もまだユーザー体験は続いています。

さあ、目に見えないお客様の笑顔を想像しながら、今自分たちができる究極の体験を作っていこうじゃありませんか!!!

僕たちも引き続き、アップデートを繰り返していきます。

それではまた!